Lombok Barat, Jurnalekbis.com — Persoalan pelayanan terhadap seorang pasien di Puskesmas Penimbung, Kecamatan Gunungsari, Kabupaten Lombok Barat, berakhir damai setelah keluarga pasien dan pihak puskesmas menjalani mediasi serta dengar pendapat.
Pertemuan berlangsung terbuka dan kondusif dengan melibatkan Camat Gunungsari, Kepala Desa Jeringo, Kepala Puskesmas Penimbung beserta jajaran, serta keluarga pasien. Kedua pihak diberi kesempatan menyampaikan kronologi, keberatan, pandangan dan klarifikasi terkait persoalan yang sebelumnya berkembang.
Hasil mediasi menyepakati persoalan tersebut diselesaikan secara kekeluargaan dan tidak diperpanjang. Para pihak juga sepakat melakukan evaluasi, terutama dalam memperbaiki komunikasi antara tenaga kesehatan dengan pasien maupun keluarga.
Salah satu kesepakatan yang dihasilkan adalah penghapusan unggahan di Facebook yang berkaitan dengan persoalan tersebut. Dengan tercapainya kesepakatan, polemik dinyatakan selesai dan seluruh pihak berkomitmen menjaga hubungan tetap kondusif.
Mediasi tidak ditempatkan sebagai forum untuk menentukan pihak yang menang atau kalah. Proses tersebut menjadi ruang klarifikasi sekaligus upaya mempertemukan perbedaan persepsi yang muncul.
“Mediasi bukan tentang siapa yang menang dan siapa yang kalah. Mediasi adalah ruang untuk mendengarkan, meluruskan, memperbaiki dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi semua pihak.”
Persoalan ini juga menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan publik. Puskesmas dituntut memberikan layanan yang profesional, aman, responsif dan berorientasi pada kebutuhan pasien. Di sisi lain, masyarakat memiliki hak menyampaikan kritik maupun pengaduan, dengan tetap mengedepankan fakta dan penyelesaian konstruktif.
Komunikasi menjadi salah satu poin penting yang mengemuka dalam mediasi. Pasien dan keluarga membutuhkan informasi yang jelas mengenai kondisi pasien, tindakan medis, alasan rujukan maupun perkembangan pelayanan. Petugas kesehatan pun membutuhkan komunikasi yang efektif agar informasi dapat diterima secara tepat.
Kedua pihak sepakat memperkuat pola komunikasi agar persoalan serupa tidak kembali terjadi. Penyelesaian ini sekaligus menegaskan pentingnya mekanisme dialog dalam menangani keluhan pelayanan kesehatan.
Bagi masyarakat, pola penyelesaian dapat ditempuh dengan menyampaikan fakta, meminta klarifikasi, menggunakan mekanisme pengaduan, kemudian membuka ruang mediasi sebelum persoalan berkembang menjadi polemik berkepanjangan.
Sementara penyelenggara pelayanan perlu mendengar keluhan, memberikan penjelasan, menangani persoalan, mendokumentasikan kejadian, mengevaluasi serta melakukan perbaikan.
Dengan kesepakatan tersebut, perhatian kini diarahkan pada peningkatan mutu pelayanan dan pemulihan kepercayaan masyarakat. Persoalan yang telah dimediasi dinyatakan selesai, sementara komitmen untuk saling berbenah menjadi tanggung jawab bersama.
